Een bundel biljetten in de geldautomaat stoppen en wachten op de pieptoon “storting bevestigd” is een procedure die we als vanzelfsprekend beschouwen, bijna net zo routineus als het betalen van de ochtendkoffie. Stel je dan eens voor dat de geldautomaat besluit om het luik dicht te trekken net op het moment dat hij al je geld heeft opgeslokt: koud zweet is gegarandeerd. Dat is wat Alain, een 57-jarige Belgische winkelier, overkwam toen hij 16.500 euro wilde storten in een automaat van het Batopin-netwerk.
De machine begon de bankbiljetten te tellen, stopte halverwege en sloot toen plotseling af als een laptop die wordt afgesloten zonder op te slaan. Resultaat: kaart eruit, transactie gewist en geen “alles OK” bericht. Drie weken later had Alain nog steeds geen duidelijke uitleg of een euro terug.
Wat gebeurde er precies aan de geldautomaat in Vilvoorde?
Alain, zaakvoerder van dranken- en tabakswinkel Philbo, kwam aan met 250 biljetten van 50 euro (12.500 euro) en 200 biljetten van 20 euro (4.000 euro) om op zijn KBC-bankrekening te storten. De geldautomaat in Vilvoorde (Vlaanderen) begon de biljetten zonder klagen in te slikken tot hij halverwege de taak zonder waarschuwing uitschakelde en de kaart uitwierp.
De winkelier belde onmiddellijk de helpdesk op het scherm van de geldautomaat. Een technicus van Batopin kwam, startte de automaat opnieuw op en… hij deed het weer niet. Er was geen digitaal spoor van de transactie, dus Alain bleef letterlijk met nul achter: geen geld, geen bonnetje, geen dossiernummer om in zijn mond te steken.
Waarom maakt het Batopin-netwerk de claim ingewikkelder?
Batopin is op zich geen bank; het is de joint venture die de geldautomaten van BNP Paribas Fortis, KBC, ING en Belfius beheert. In een ideale wereld zou dat de zaken vereenvoudigen, maar in de praktijk kwam Alain terecht bij bureaucratisch gepingpong: KBC zei hem dat hij moest klagen bij Batopin, en Batopin zei hem dat hij het via KBC moest afhandelen.
Zijn accountmanager stuurde drie e-mails naar het hoofdkantoor zonder antwoord. Ondertussen hoorde de klant tegenstrijdige versies en geen concrete retourdatum, wat hem nog bozer maakte: “Met 16.500 euro ingehouden, weegt de stilte zwaarder dan welke bankcommissie dan ook,” zegt hij ironisch.
Wie is verantwoordelijk als de geldautomaat je geld “opeet”?
Volgens regelgeving is het de bank van de kaarthouder die het bedrag moet terugbetalen als de geldautomaat het begeeft, zelfs als het apparaat van een derde is. Met andere woorden, KBC heeft het laatste woord en zal vervolgens afrekenen met Batopin.
Batopin beweert dat slechts 0,05 % van de deposito’s is getroffen en dat na een intern onderzoek “het geld is getraceerd en teruggegeven aan de betrokken bank”. Voor alle duidelijkheid, Alain werd 21 dagen na het incident op de hoogte gebracht van het krediet: “Goed nieuws, ja, maar drie weken onzekerheid is te lang,” klaagt hij.
Welke lessen kunnen we leren van de schrik van 16.500 euro?
Aan de ene kant kan blind vertrouwen dat technologie nooit faalt kostbaar zijn: het kleine stukje papier in de geldautomaat is nog steeds goud. Aan de andere kant laat de casus zien dat complexe bedrijfsstructuren (een netwerk van verschillende banken) de respons op de gemiddelde klant vertragen. Bewijs bewaren en druk uitoefenen op de bank met specifieke data is dus het beste wapen.
Alain heeft in ieder geval zijn geld teruggekregen, maar hij belooft niet nog eens zo’n hoog bedrag te betalen “zonder een echt mens aan de andere kant”. En jij, zou jij het risico nemen om al je spaargeld in een gleuf te stoppen die het letterlijk kan opeten?
